400呼叫中心工作计划6篇

工作计划应该能够衡量目标达成情况，我们要确保工作计划与整体目标保持一致，360好工作网小编今天就为您带来了400呼叫中心工作计划6篇，相信一定会对你有所帮助。

400呼叫中心工作计划6篇

400呼叫中心工作计划篇1

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自某某年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全

是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

400呼叫中心工作计划篇2

工作总是要不断的往上攀登！作为一名xxx公司的电话客服人员，在过去的这一年里，我也积极跟随着领导的指引，并在工作中努力将自己的责任和任务圆满的完成好！但公司每一年都在进步，我也必须紧跟公司的步伐，积极的在工作上前进！发展！

如今，随着新年的过去，20xx年已经来到了我们的眼前！根据自身的情况以及对上一年来对自我的反思和认识，我对自己的工作做如下计划：

一、保持良好形象

1、加强自我管理

在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求！做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题。

2、保持微笑的工作

尽管是电话客服，但微笑的`服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己！微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务。

作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着xxx公司！我们的服务都代表着客户对xxx公司的形象！为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象。

二、工作能力方面

1、熟悉公司知识

对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习。尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己。

2、学会换位思考

工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更贴心，更全面。

三、扩展客户

在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体！为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后。

如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己！努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀！为此，我会积极的实践自己的工作计划！

400呼叫中心工作计划篇3

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的'综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区

根据年度工作计划，2月份近阶段的工作重点是：

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心”温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

400呼叫中心工作计划篇4

第一部分团队建设

要旨：立足长远，从小做起。

方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。

理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；

2、需要时间规范制度和流程；

3、需要时间培养团队核心成员。

4、防范风险和控制成本。

一、组织架构

呼叫中心总监核心职责：

1、全面负责呼叫中心的运营和管理；

2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训

课程销售为主；

3、带领团队完成销售任务；

4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；

5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。

组长核心职责：

1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；

2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；

3、抽样对组员通话进行评分；

4、提供本组业务量报表、业绩报表。

座席员核心职责：

1、完成销售任务。

培训主管核心职责：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；

3、授课；

4、培训教材的编制、改进，和系统化；

5、faq知识库累积和更新。

人事助理核心职责：

1、负责座席员招聘工作；

2、负责员工关系管理；

3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；

4、其它行政事务。

it工程师核心职责：

1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管

理系统；

2、维护与供应商的关系；

3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。

二、人员配置

初期配置：

总监：1人；

组长：2人，每组1人；

座席员：16人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：1人；

人事行政助理：1人；

工程师：1人；

共23人。

成熟期配置：

总监：1人；

组长：6人，每组1人；

座席员：48人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：2人；

人事行政助理：1人；

数据收集及处理：1人；

工程师：1人；

共61人。

第二部分系统建设

一、系统规划

呼叫中心地址：东莞南城区；

其它业务地区：深圳、广州、长沙

呼出人工座席：48；

组长座席：6；

管理终端：3；

呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；

呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； ivr：8路；

录音：48路，全程录音；

传真：4路；

外拨软件：预揽外拨；

移动短信群发功能；

crm软件：适用于电话营销管理。

二、为何自建呼叫中心而不外包

自建呼叫中心的优点在于：

自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷

解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

息的保密和安全工作；

逐步完善管理体系，优化管理水平；

从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

三、系统选型

呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于ip的一体化平台。

基于交换机的如avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

一体化平台如aspect、altigen等，价格适中。

我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

功能完备高度集成：系统将pbx、ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

四、系统方案和价格预算

作为案例，请参见附件。

五、场地规划

按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

座席区间：150平米

办公区间：50平米

设备间20平米

培训室：40平米

休息室和茶水间：20平米

设计时主要考虑通畅、便利、节省。

第三部分业务开展

一、总体绩效计划

a) 保证呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。

即每月销售600x16x26天=249，600元

c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

即每月销售800x48x26天=998，400元

d) 假设产品成本为销售额的50%。

e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

它人员共占1.5%。

二、财务预算

2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

筹备期固定资产投入：

呼叫中心系统设备及软件：294，800元

座席电脑：23x1，600元=36，800元

办公家私：20，000元

电视机、投影仪等设施：20，000元

合计：371，600元；

成熟期固定资产投入：

补充系统设备及软件：128，000元

座席电脑：38x1，600元=60，800元

办公家私：20，000元

补充培训用等设施：20，000元

合计：228，800元；

全年固定资产投入：600，400元；

全年销售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

全年销售毛利润：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

场地装修费用：120，000元；

筹备期人员工资：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

初期人员工资： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

成熟期人员工资：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

初期通讯费用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

成熟期通讯费用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

通讯费用合计：160，000元

场地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

设备折旧：600，400元/60月x10月 = 100，067元

筹备期办公费用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

初期办公费用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

成熟期办公费用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

费用合计：2，661，127元

全年经营盈利：334，073元

年末固定资产价值:500,333元

三、工作重点

i. （潜在客户）数据获取和处理、分配

获取渠道：从数据提供商处购买

每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的20xx元~5000元即可得到。管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

it工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

ii. 现场管理

现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

发现问题，为培训做准备

不断激励组员

召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会

400呼叫中心工作计划篇5

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权，工作计划《呼叫中心工作计划》。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如iso、copc等规范认证与流程管理有着一定的'区别，前者重在"规范"，后者重在"优化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而iso、copc等认证规范则要求"做了的一定要写，写了的一定要做"，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，iso、copc与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心"台阶式发展"的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动iso、copc体系在更有效率的层次进行"规范"；

通过iso、copc在水平方面的"规范"，促使目标业务流程落到实处，为再一次的"优化"巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

400呼叫中心工作计划篇6

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；